Un colis LitBuy arrivé endommagé ou incomplet : créez un dossier de preuves

Lorsqu'un colis arrive avec des dommages ou un article manquant apparent, la première tâche utile consiste à conserver les preuves. Un scan de livraison ne décrit pas l’état de chaque article à l’intérieur ; une photographie d’un espace vide ne permet pas à elle seule d’établir où une perte s’est produite.

Une discussion sur Reddit à propos d'un article manquant a déclenché cette liste de contrôle. Nous ne pouvons pas vérifier ce colis ni attribuer de responsabilité. L’objectif est de rendre votre propre rapport suffisamment précis pour que le service responsable puisse enquêter.

Conserver le colis tel que reçu

Conservez l'emballage extérieur, les étiquettes, les éléments de calage et le contenu concerné. Photographiez l'extérieur avant de jeter ou de modifier quoi que ce soit d'important. Si vous avez une vidéo de déballage, gardez le fichier original ; ne la considérez pas comme la seule preuve possible et ne supposez pas qu'elle garantit l'acceptation d'une réclamation.

Le guide de réclamation d'UPS demande aux clients de conserver le contenu et l'emballage endommagés. Il décrit des photos de l'article endommagé dans son emballage, de l'étiquette et de l'extérieur du colis, ainsi que la facture et les dimensions correspondantes. Ce sont des catégories de documentation utiles, même si votre opérateur peut demander du matériel différent.

Séparez le problème que vous signalez

• Dommages externes : montrez où le carton, le scellé ou les protections ont été endommagés.
• Dommages à l'objet : identifier l'article et montrer son état, y compris l'emballage correspondant.
• Contenu manquant : comparez ce que vous avez reçu avec l'enregistrement du contenu enregistré du colis.
• Livré mais non localisé : conservez l'événement de livraison du transporteur et les informations disponibles sur le lieu de dépôt.

Si des images d'emballage en entrepôt sont disponibles, enregistrez-les avec la même référence de colis. Distinguez celles des photos de la liste des vendeurs, qui ne peuvent pas montrer ce qui a été placé dans votre boîte d'expédition.

Envoyer un dossier de preuve indexé

Utilisez un court inventaire plutôt qu'un grand vidage d'images inexpliqué. Par exemple, « étiquette », « dommages sur la boîte extérieure », « contenu tel qu'ouvert » et « gros plan de l'article concerné » sont plus faciles à référencer lors du suivi.

Exemple de message :

Colis [ID], suivi [numéro], enregistré comme livré le [date/heure]. Le problème est [dommage/contenu manquant/non localisé]. Le contenu attendu était [enregistrement] ; le contenu reçu était [enregistrement]. Les preuves jointes sont étiquetées [liste]. Veuillez confirmer le processus d'enquête, qui soumet toute réclamation du transporteur et le délai applicable.

Ce modèle ne revendique aucune responsabilité ni aucun montant d'indemnisation.

Identifiez la bonne procédure de réclamation

Demandez au service qui a organisé l'expédition si c'est à vous ou à l'expéditeur de déposer la réclamation auprès du transporteur. UPS précise que les restrictions de compte peuvent déterminer qui peut ouvrir une réclamation et que les destinataires peuvent devoir obtenir les informations par l'expéditeur. Ne transposez pas à votre contrat un délai figurant sur la page d'un transporteur pour un autre pays.

Conservez la référence du dossier, les pièces demandées et les dates de suivi. Pour une question ultérieure de remboursement, utilisez le résultat de l'enquête et les relevés de transactions ; consultez notre article sur les remboursements et retraits du solde.